Confiança é diferencial para empresas em períodos de crise e incerteza

Foco no cliente, uso de hub digital, sustentabilidade, saúde e segurança são os outros pilares das organizações que colocam a credibilidade como seu maior valor A pandemia tirou quase 6 milhões de vidas no mundo todo, com impacto profundo sobre famílias inteiras. Também transformou rotinas de forma definitiva e levou as pessoas a repensar valores e buscar um novo equilíbrio entre a vida pessoal e a profissional. Muitas abandonaram empregos, repensaram os objetivos pessoais e mudaram de cidade.

As empresas também foram impactadas em suas rotinas e na relação com parceiros, prestadores de serviço e clientes. As dificuldades provocadas pela interrupção da cadeia de suprimentos permanecem ainda hoje.

A essas crises se soma uma outra questão paralela, tão grave quanto a crise sanitária: os riscos desencadeados pelos efeitos das mudanças climáticas, que tendem a agravar eventos dramáticos, como secas, furacões, incêndios, enchentes e ondas de calor.

O resultado é que as pessoas encontram maior dificuldade em acreditar em instituições. Segundo o Datafolha, a confiança dos brasileiros em relação às instituições do país caiu desde o início da crise sanitária. Em relação às empresas, 22% da população dizia confiar muito em abril de 2019. Em setembro de 2021, apenas 17% faziam a mesma afirmação. Já a desconfiança subiu de 26% para 29% no mesmo período.

O Barômetro de Confiança 2021 da Edelman aponta na mesma direção: uma queda na confiança da sociedade em instituições como governo, ONGs e organizações de mídia. Ainda assim, de acordo com esse levantamento, as empresas são as únicas instituições consideradas competentes e éticas ao mesmo tempo.

Nesse cenário, as empresas confiáveis se destacam. Estabelecem uma relação mais transparente com a sociedade e zelam pela sustentabilidade e pela melhor experiência do consumidor, com transparência. Permitem que seus colaboradores atuem de qualquer lugar. Mas o que é uma empresa confiável?

Cinco pilares

“Na nossa visão, as empresas confiáveis colocam a confiança como seu maior valor e a buscam em seus relacionamentos com clientes, consumidores, parceiros e comunidades”, responde Fabio Costa, general manager da Salesforce Brasil.

Líder mundial em CRM, segundo a IDC, e fornecedora da solução Customer 360, que permite a 95% dos clientes alcançar ou exceder suas metas de retorno sobre o investimento, a Salesforce considera que essas empresas baseiam suas atuações em cinco pilares principais. O primeiro é a confiança, uma vez que os consumidores não querem fazer negócios com empresas em que não acreditam. O segundo é o foco no cliente, pois eles estão cada vez mais exigentes e anseiam por atendimento e soluções personalizadas.

O terceiro é o hub digital, que significa ter um ambiente de trabalho digital e conectado para que os colaboradores possam trabalhar de qualquer lugar. Na sequência vem a sustentabilidade, já que proteger o meio ambiente é um dever moral de todas as empresas. Por fim, o pilar de saúde e segurança, prezando por seus funcionários, clientes e comunidades.

“Em um momento como este, organizações e seus CEOs precisam se posicionar abertamente para se tornarem empresas confiáveis. A transparência e a forma como as companhias se relacionam com seus clientes e consumidores compõem a base da confiança”, avalia Costa.

Os cinco pilares são alcançados com maior facilidade quando a empresa investe em transformação digital. Afinal, organizações mais avançadas em seus processos de digitalização conseguem oferecer melhores condições e ferramentas às suas equipes para trabalharem de qualquer lugar. E podem disponibilizar atendimento personalizado, integrado, multicanal e 24 horas por dia, sete dias por semana, aos seus clientes.

Além disso, a tecnologia permite às equipes de vendas e de marketing a realização de abordagens em linha com os interesses do cliente, garante que o site de e-commerce continue no ar mesmo diante de uma explosão de acessos e facilita mensurar a pegada de carbono, seja na operação de forma remota ou híbrida.

Para Fabio Costa, empresas confiáveis colocam a credibilidade como seu maior valor e a buscam em seus relacionamentos com clientes, consumidores e parceiros

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Visão 360º

Fabio Costa lembra que as soluções da Salesforce, que fazem parte do portfólio Customer 360, trabalham a confiança como valor principal. E, por isso, têm como objetivo auxiliar os clientes em suas jornadas para se tornarem empresas confiáveis. “Para negócios que buscam melhorar a experiência de seus colaboradores, disponibilizando as ferramentas necessárias para que possam trabalhar de qualquer lugar, temos o Work.com, que facilita a gestão de turnos e o rastreamento de contatos."

Para as empresas que almejam se tornar mais sustentáveis, o Salesforce Net Zero Cloud viabiliza o monitoramento, a análise e o relatório sobre as informações ambientais. O Salesforce Customer 360 também traz soluções para as empresas venderem melhor, atenderem seus clientes com mais eficiência, estruturarem campanhas de marketing mais impactantes, contarem com uma melhor estrutura de site de e-commerce, obterem insights a partir de análise de dados com Tableau e integrarem todos os sistemas por meio de MuleSoft.

O resultado é uma visão única do cliente, do colaborador, do parceiro, do médico, do cidadão, o que contribui para se tornar uma organização mais confiável. O Inter, Super App que oferece serviços financeiros e não financeiros para mais de 16,3 milhões de clientes, constatou que essas soluções contribuem, de fato, para uma empresa ser confiável.

“Nosso maior desafio é conhecer o cliente sob todas as perspectivas”, explica Alexandre Riccio de Oliveira, vice-presidente de tecnologia, operações e finanças do Inter. “A busca pela Salesforce surgiu da necessidade de tornar mais ágeis as campanhas e comunicações com os clientes.”

Para alcançar esse objetivo, formar uma infraestrutura de dados sólida era crucial. “Quando fizemos a transição para a Salesforce, fomos gradualmente centralizando essas informações de modo a subsidiar todos os times que se relacionam com o cliente – de vendas a atendimento – num só ecossistema”, relata.

“As soluções fornecidas pela Salesforce nos permitiram ganhar escala”, diz. “Não só em termos de infraestrutura, mas também na agilidade, seja na hora de elaborar campanhas de marketing ou fazer atendimento. Isso trouxe maior engajamento dos clientes e elevou as receitas da companhia em todas as suas frentes de negócio.”

“As soluções fornecidas pela Salesforce nos permitiram ganhar escala”, Alexandre Riccio de Oliveira, vice-presidente de Tecnologia, Operações e Finanças do Inter

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